01 avril 2008
Exercices d'affirmation de soi (6)
18. Dans une conversation, ne regardez pas votre interlocuteur. Quelles sont les conséquences sur la conversation ?
19. Faites la même expérience en n’encourageant pas du tout votre interlocuteur (pas de petits hochements de tête, ni d’approbation par des petits mots). Quelles sont les conséquences sur la conversation ? C’est ce qu’on appelle une écoute flottante.
20. Inversement, entraînez-vous à utiliser le regard, les hochements de tête et les approbations au fur et à mesure que votre interlocuteur parle. Quelles sont les conséquences sur votre interlocuteur et sur la qualité de la conversation ? C’est ce qu’on appelle l’écoute participante.
21. Dans l’écoute active, vous devez vérifier :
* soit que vous avez bien compris ce que l’autre a dit,
* soit que l’autre a bien compris,
* soit que vous avez compris le sens du non verbal en verbalisant ce que vous avez eu comme impression
Observez chez les personnes de votre entourage l’utilisation ou non de l’écoute active.
Observez pour vous-même l’écoute active.
Quelles sont les conséquences sur vos émotions, vos pensées, le dialogue ?
22. Demandez un renseignement dans la rue (par ex. « vous pouvez me dire où est la poste ? ») et vérifiez si vous avez bien compris en reformulant le message. Entraînez-vous plusieurs fois afin de prendre l’habitude de reformuler ou de résumer.
23. Faites la même expérience dans différentes situations de conversation, à chaque fois qu’une distorsion pourrait exister entre ce que votre interlocuteur a dit et ce que vous avez reçu.
06 mars 2008
Exercices d'affirmation de soi (5)
15. Essayez d'adopter plusieurs postures dans des situations de communication ( bras et jambes croisés, ou décroisés, debout ou assis). Utilisez des gestes pour appuyer votre message, en observant quel est l'impact sur la communication.
16. En situation, choisissez les postures dans lesquelles vous vous sentez le mieux.
17. En situation, rapprochez-vous ou éloignez-vous de votre interlocuteur de manière à vous sentir à l'aise. Vérifiez si votre interlocuteur paraît également à l'aise quand la distance vous convient.
Ces trois petits exercices m'évoquent une discipline que j'ai découverte il y a peu : la synergologie, ou la lecture de la communication non verbale. Tous ces petits gestes inconscients qui nous trahissent...
Je vous invite à découvrir un site qui y est consacré et qui est très bien conçu avec des exemples éclairants : http://www.synergologie.com/fr/index.htm
Je parie que vous ne verrez plus vos gestes et ceux de vos interlocuteurs de la même manière après lecture...
01 mars 2008
Exercices d'affirmation de soi (4)
18. Dans une conversation, ne regardez pas votre interlocuteur. Quelles sont les conséquences sur la conversation ?
19. Faites la même expérience en n’encourageant pas du tout votre interlocuteur (pas de petits hochements de tête, ni d’approbation par des petits mots). Quelles sont les conséquences sur la conversation ? C’est ce qu’on appelle une écoute flottante.
20. Inversement, entraînez-vous à utiliser le regard, les hochements de tête et les approbations au fur et à mesure que votre interlocuteur parle. Quelles sont les conséquences sur votre interlocuteur et sur la qualité de la conversation ? C’est ce qu’on appelle l’écoute participante.
21. Dans l’écoute active, vous devez vérifier :
* soit que vous avez bien compris ce que l’autre a dit,
* soit que l’autre a bien compris,
* soit que vous avez compris le sens du non verbal en verbalisant ce que vous avez eu comme impression
Observez chez les personnes de votre entourage l’utilisation ou non de l’écoute active
Observez pour vous-même l’écoute active
Quelles sont les conséquences sur vos émotions, vos pensées, le dialogue ?
22. Demandez un renseignement dans la rue (par ex. « vous pouvez me dire où est la poste ? ») et vérifiez si vous avez bien compris en reformulant le message. Entraînez-vous plusieurs fois afin de prendre l’habitude de reformuler ou de résumer.
23. Faites la même expérience dans différentes situations de conversation, à chaque fois qu’une distorsion pourrait exister entre ce que votre interlocuteur a dit et ce que vous avez reçu.
26 février 2008
Exercices d'affirmation de soi (3)
J'ai un peu tardé... mais voici la suite des exercices... et un petit débriefing... Pour plus de facilité, je reprends les précédents que je n'avais pas encore commentés.
10. Dans votre entourage, observez les personnes parlant fortement, et celles parlant faiblement. Comment cela influence-t-il votre façon de considérer ces personnes ?
J'ai beaucoup de mal à discuter avec quelqu'un qui parle fort... Mon père a une voix très forte, on pourrait croire qu'il crie ou qu'il est en colère alors que ce n'est pas le cas. C'est peut-être un résidu de sa brève carrière militaire ? A moins que ça ne soit de famille ? C'est à tel point que certaines copines de ma soeur avait peur de venir à la maison... Alors qu'il faisait vraiment tout son possible pour qu'elles se sentent à l'aise. Mais il a une voix qui porte... c'est comme ça il n'y peut rien...
Je préfère les gens qui parlent doucement... Et ça ne me gêne pas qu'on me parle presqu'à voix basse pourvu que je comprenne ce qu'on me dit... Ca me rappelle une de mes profs qui parlait de plus en plus bas au fur et à mesure que le chahut s'intensifiait dans la classe. A certains moments, personne ne pouvait plus l'entendre et le silence revenait... un peu comme si on voulait tous être dans la confidence...
11. Observez votre propre volume sonore en fonction des circonstances et les conséquences sur le sens du message. Quelles sont les difficultés que vous rencontrez ?
Je suppose que c'est un peu comme tout le monde... Plus je suis stressée et plus je parle bas... Plus je suis énervée et plus je parle fort... Et bien sûr, ça ne m'aide pas du tout...
Je devrais essayer de me souvenir des exercices qu'on faisait aux cours de chant où j'allais quand j'étais enfant... Ca m'aiderait sûrement à moduler mon intonation... Il m'arrive parfois, qand je suis en colère et que je vais gronder un de mes bibous, de respirer un grand coup avant de dire quoi que ce soit pour que je ne me laisse pas emporter par ma colère... Je sais que crier ne sert à rien... Bon, ça fait du bien, c'est sûr, dans certains cas... mais avec les enfants, je crois que passé un certain seuil ils n'entendent plus le message si on crie trop fort... Et puis comment leur apprendre à maîtriser leurs colères si on n'y arrive pas soi-même ? Ca m'arriver de crier malgré tout... et je me sens mal après coup.
Avec Mrtoutlemonde aussi il m'arrive de déraper... même si je sais que plus le ton monte et moins on a de chance de régler le conflit...
Je sais qu'il faut que je travaille sur ce point...
12. Entraînez-vous à avoir un volume sonore suffisant pour être entendu, mais pas plus que nécessaire, dans différentes situations de la vie courante. Repérez les difficultés que vous avez et adaptez le volume aux circonstances ; Considérez que vous disposez d’un bouton de réglage sur lequel vous agissez de la même manière que sur votre radio.
Je trouvais l'image de la radio amusante... J'y pense d'ailleurs presqu'à chaque fois que je me dis qu'il faut que je surveille mon intonation... Cet exercice m'a vraiment permis de constater à quel point je dois progresser...
13. Concentrez-vous sur l’articulation des mots que vous prononcez, vérifiez quel est l’impact sur le débit verbal ?
Je n'avais pas l'impression que je mâchais mes mots... et pourtant, j'ai remarqué que je pouvais articuler bien plus que je ne le fais d'habitude sans que ça semble exagéré... et en plus, quand je me concentre sur l'articulation, je parle moins vite et j'ai l'impression que je peux plus facilement insister sur les mots...
14. Observez votre débit verbal. Quand s’accélère-t-il, quand ralentit-il ?
Plus je suis stressée ou énervée et plus je parle vite... sauf qu'arrivée à un certain niveau de stress je ralentis parce que je n'arrive plus à réfléchir et que je ne trouve plus mes mots...
Conseil : le simple fait de prononcer chaque mot de manière distincte régularise le débit verbal, l’articulation, le volume sonore et le timbre de voix.
16 février 2008
Exercices d'affirmation de soi (2)
La suite des exercices proposés par Bruno :
10. Dans votre entourage, observez les personnes parlant fortement, et celles parlant faiblement. Comment cela influence-t-il votre façon de considérer ces personnes ?
11. Observez votre propre volume sonore en fonction des circonstances et les conséquences sur le sens d message. Quelles sont les difficultés que vous rencontrez ?
12. Entraînez-vous à avoir un volume sonore suffisant pour être entendu, mais pas plus que nécessaire, dans différentes situations de la vie courante. Repérez les difficultés que vous avez et adaptez le volume aux circonstances ; Considérez que vous disposez d’un bouton de réglage sur lequel vous agissez de la même manière que sur votre radio.
Comme j'ai programmé cette note, rdv pour un petit débriefing la semaine prochaine… quand j'aurai parlé de mon projet avec ma responsable par exemple...
PS : pour ceux qui n'ont pas suivis, le début est ici
12 février 2008
Exercices d'affirmation de soi (1)
Ca fait plusieurs semaines que Bruno me propose à la fin de chaque séance quelques exercices d’affirmation de soi à faire pour la séance suivante.
En voici un petit topo :
1. Observer la façon dont les membres de votre entourage expriment leur message : allusion, utilisation du conditionnel…
C’est un exercice assez amusant… Je me suis rendue compte que la plupart des gens utilisent souvent la même façon de parler… Par exemple, une de mes copines ne peut pas s’empêcher de faire sans cesse des allusions à son vécu personnel quand on lui parle de quelque chose… J’ai constaté que ma maman commence souvent ses phrases par « Si j’étais toi, je… » ou bien par « Il faut que je te dise quelque chose… » sous entendu « ne le prends pas mal mais je vais te dire un truc pas sympa ». Et à chaque fois qu’elle me parle comme ça, non seulement j’ai l’impression qu’elle me considère encore comme un enfant, ou bien qu’elle prend des gants jusqu’aux coudes pour éviter de me contrarier sauf qu’en fait, quand elle commence par ça je le suis déjà avant de commencer, contrariée, mais en plus, je n’ai aucune envie de l’écouter parce que je sais qu’elle va émettre une critique et que je n’aurai pas le droit de répondre quoi que ce soit et que même si j’émets un avis différent, elle ne m’écoutera quand même pas.
2. S’entraîner à exprimer des idées de la façon la plus précise, la plus directe et la plus simple possible (ne pas mélanger les idées, pas de messages trop longs, être concret, çàd : dire oui quand c’est oui, non quand c’est non, je ne sais pas quand je ne sais pas).
Pas si simple ça. En tout cas, ça dépend de l’interlocuteur. Si j’arrive à m’exprimer de façon assez directe dans mon entourage, quand je suis au bureau, c’est une autre histoire. Et particulièrement avec une de mes responsables. Je suis stressée à chaque fois que je dois lui parler et du coup, même demander un jour de congé relève du défi pour moi… Alors, de là à pouvoir m’exprimer clairement… Pourtant, j’y suis arrivée une fois. Je voulais lui parler de la gestion du temps, du fait que je n’arrivais pas à atteindre les objectifs fixés et je ne sais pas comment j’ai fait, pourquoi c’était différent ce jour-là, mais en tout cas, je lui ai parlé franchement. Et ça m’a fait du bien.
Seulement voilà, depuis qu’elle a viré une collègue qui était encore en période d’essai, je me sens à nouveau sous tension quand je dois lui parler.
Il faudra bien pourtant que je relève le défi si je décide de suivre ma formation…
3. Communication non verbale. Observer la façon dont les autres utilisent le regard. Repérer une personne qui a le regard fuyant : quelle impression avez-vous ? quelle explication pourriez-vous donner ? repérer une personne qui a le regard dans les yeux : quel effet cela vous fait-il ? quelle explication donneriez-vous ?
J’aime bien observer le langage non verbal… J’ai entendu parler du non-verbal pour la première fois il y a 8 ans par un de mes profs d’études supérieures. Il devait nous enseigner la littérature mais il était passionné par la psycho et a consacré une bonne partie des cours à nous expliquer quelques petits trucs dont le non verbal. Par la suite, on s’amusait à se faire remarquer les uns aux autres qu’on avait une attitude ouverte, fermée, que notre corps disait le contraire de ce qu’on exprimait… Parfois quand on se dispute Mrtoutlemonde et moi, il me dit « Arrête d’être fermée comme ça ! » quand je croise les bras en l’écoutant. Alors, on rigole tous les deux et la tension baisse d’un cran…
Je n’aime pas quand quelqu’un me parle en regardant ailleurs. Ou ne me regarde pas quand je lui parle. Ca me donne l’impression qu’il n’est pas vraiment là. Que ce que je dis n’est pas intéressant… Au contraire, une personne qui vous regarde dans les yeux signifie qu’elle vous consacre toute son attention… et ça renforce la relation…
4. S’entraîner à regarder l’interlocuteur dans les yeux quand il vous parle. Si cela vous est difficile, il suffit de regarder la forme globale du visage, ou bien une autre partie comme le front ; la personne en face de vous ne peut pas distinguer si vous regardez ses yeux ou un autre élément de son visage. Si c’est nécessaire, faites-le progressivement, sans vous décourager, en vous approchant des yeux. Vous parviendrez, après plusieurs essais, à maintenir le contact visuel sans être gêné.
Comme je n’aime pas qu’on ne me regarde pas quand je parle, j’essaie toujours de regarder mes interlocuteurs dans les yeux. J’y attache même assez d’importance…
Sauf avec quelques personnes… comme ma responsable par exemple. Ya encore du progrès à faire… mais je ne regarde pas le sol tout le temps non plus. C’est juste, que je me sens si mal à l’aise que j’essaie de penser à autre chose en même temps pour me détendre et du coup, je ne reste pas concentrée et la conversation s’en trouve affaiblie…
5. Entraînez-vous à regarder votre interlocuteur quand vous lui donnez la parole, et quand vous attendez une réponse.
C’est un peu la même chose que l’exercice précédent. Mais quand on guette une réaction, ça me semble beaucoup plus facile de maintenir le contact que lorsqu’on n’est pas l’instigateur de la conversation.
6. Entraînez-vous à regarder votre interlocuteur quand vous parlez, et particulièrement quand vous désirez souligner un passage important.
Ca, je l’ai testé plusieurs fois, au travail et avec mon entourage et je n’ai pas vraiment observé la réaction que j’attendais quand j’insistais sur certains points. A mon avis, il faut que je revoie ma manière d’appuyer les arguments que je trouve importants…
7. Sourire et regard sont synergiques. Les conseils donnés pour le contact visuel sont applicables pour le sourire. Observez si le sourire inquiétant ou faux de votre interlocuteur ne serait pas plutôt un signe de timidité qu’un signe de malveillance. Cela change parfois beaucoup de choses. Les questions utiles sont : « dans ce contexte, quelles sont les différentes explications possibles de ce type de sourire pour cette personne ? quelle est l’explication qui me paraît la plus probable ? comment mon jugement et mes sentiments évoluent-ils après cette question ? »
Avant de faire cet exercice, j’avais déjà essayé de répondre à cette question après avoir lu quelques bases en PNL. Se poser la question permet de ne pas se sentir directement visé (attaqué) par l’attitude de l’autre et de dédramatiser.
8. Observez votre façon de sourire ou de ne pas sourire dans différentes circonstances, ainsi que l’influence que cela a sur la communication. Dans quelles situations, votre sourire ou votre absence de sourire sont-ils adaptés ? quand et avec qui vous sentez-vous à l’aise quand vous souriez ? Inversement, quand votre sourire est-il inadapté et quand êtes-vous mal à l’aise ? Observez les conséquences sur la relation avec l’autre.
- Sourire adapté = quand vous êtes content, quand vous souhaitez être agréable.
- Sourire de manière inadaptée = quand vous êtes contrarié, si une personne vous critique ou est en colère
Je reconnais qu’il m’arrive souvent d’utiliser le sourire de manière inadaptée, pour me protéger… et que dans ces situations-là, j’ai l’impression que la communication est faussée parce que je ne suis pas « vraie » avec mon interlocuteur, je me sens mal à l’aise et je n’arrive plus à exprimer quoi que ce soit.
Ca me rappelle mon enfance. Quand mes parents me grondaient et que je faisais la tête, ma mère me disait alors « Ho, arrête de faire la tête hein ! Souris un peu… ». Il fallait que je souris alors qu’elle venait de me gronder (et souvent je pensais qu’elle avait tort et que c’était injuste…)… Ceci explique peut-être en partie cela ?
9. Entraînez-vous à sourire quand vous remerciez, quand quelqu’un vous complimente, quand vous souhaitez engager le dialogue. Observez les conséquences sur la relation avec l’autre.
Quand je souhaite engager la parole en général, j’essaie toujours de sourire. Quand quelqu’un me complimente par contre, je me sens plutôt mal à l’aise… Estime de soi à travailler ?
Ce sont vraiment des exercices très simples … et qui me semblaient même un peu trop évidents… mais je reconnais que sur certains points j’ai encore des progrès à faire…
La simplicité est une des voies de la sagesse, il paraît…
24 janvier 2008
Non merci, puisque je vous dis que ça ne m'intéresse pas ! (2)
En ce qui concerne le magasin de meubles… si ce n’est pas réglé de leur côté, en tout cas du mien, ça l’est définitivement…
Ils nous appelaient régulièrement pour nous inviter à visiter leur showroom mais surtout à venir chercher un magnifique cadeau spécialement réservé pour nous (à moins que ça ne soit le contraire ? ;-). Et à chaque fois, je refusais poliment en prétextant que je n’étais pas disponible aux dates proposées, que je n’avais pas le temps, que je venais justement d’acheter un nouveau salon, bref, en donnant toute un série d’excuses bidons à la place de la simple vérité : je n’avais pas envie d’aller perdre mon temps un dimanche dans leur magasin pour essayer des canapés que je n’avais ni les moyens, ni l’intention d’acheter.
Cependant, la semaine dernière, alors qu’une charmante demoiselle me téléphonait pour m’offrir, une nouvelle fois, un magnifique cadeau, à savoir une visseuse ou un chauffage électrique (quel cadeau fantastique !!!), sans obligation d’achat mais à la condition que je me présente dans la journée du dimanche avec Monsieur (sa présence était indispensable, à croire que les célibataires n’ont pas le droit de recevoir un de leur merveilleux cadeau…), j’ai répondu positivement à son invitation !
Pas parce que j’étais intéressée par le cadeau, absolument pas, ayant déjà l’un et l’autre, je n’y trouvais aucun intérêt. Au mieux, je pourrais faire plaisir à quelqu’un et au pire, je pourrais le revendre sur e-bay…
Pas parce que je ne savais pas comment refuser ou que je me sois laissée attendrir par son beau discours m’indiquant qu’elle serait évaluée sur le nombre de personnes acceptant de répondre positivement et que par conséquent si je n’y allais pas, je devrais m’en vouloir et tout le tralala (quelle lamentable technique de vente...).
Pas parce que je me disais que peut-être qu’ainsi ils arrêteraient de nous inviter à leurs week-ends portes-ouvertes…
Simplement parce que j’ai réellement besoin d’un nouveau canapé. On envisageait déjà d’en acheter un aux soldes d’été, mais on s’était dit que c’était mieux d’attendre d’avoir déménagé et là, je me suis dis que peut-être qu’il y aurait un truc en solde qui conviendrait. Nous voilà donc parti tous les quatre, dimanche matin, à la recherche du canapé de nos rêves… On a fait mieux comme expédition du week-end… Quoi que, les enfants étaient ravis de disposer d’un aussi grand espace pour courir et grimper, parce que leur magasin, il est grand, ya pas à dire… Le vendeur, lui était un peu moins ravi de nous voir débarquer en famille… Bin oui, des enfants, ça courre, ça grimpe, ça crie et ça rit… (en tout cas, les miens, je les laisse déambuler à leur aise, comme je considère que des enfants doivent pouvoir le faire)… et ça dérange les clients (enfin, certains clients, et surtout certains vendeurs…). Notre vendeur attitré, dès la porte du magasin franchie (il faut savoir que dans ce genre d’enseigne, une fois que vous avez mis un pied à l’intérieur, un charmant commercial a pour mission de ne pas vous lâcher d’une semelle au cas où… attitude agaçante parce que vous savez que dès que vous poserez votre séant sur un de leur fauteuil, il passera à l’attaque…) leur a d’ailleurs proposé de visionner un dessin animé dans un coin, histoire de calmer un peu tout ce remue-ménage… mais n’ayant ni Dora, Diego, Nemo et co. à leur proposer, il n’a pas pu les retenir plus de trois secondes devant son petit écran… ni les amadouer avec des chocolats d’ailleurs… C’est qu’on n’achète pas mes enfants comme ça, non mais ! ;-)
Après un petit tour dans leur showroom, nous avions pu constater que même en solde, aucun de leur canapé n’était dans notre budget, il est vrai, limité… Nous nous apprêtions à prendre congé, seulement voilà, le commercial, très habile, a réussi à nous retenir en nous promettant de nous faire une offre exceptionnelle qu’on ne pourrait pas refuser si nous étions des personnes sensées et opportuniste – et nous le sommes pas vrai ? Sensées en tout cas, je crois que oui... Opportunistes ? Ca dépend... Nous avons donc arrêté notre choix sur un magnifique canapé en cuir trois places, disponible dans des magnifiques couleurs, pour la « modique » somme de 3000 euros et des poussières hors réduction… Le commercial a tout de suite compris qu’il faudrait faire un sacré geste commercial pour espérer nous vendre l’heureux élu… Il a donc cédé sa place à un de ses responsables afin qu’il négocie un prix tout à fait exceptionnel que seule une personne de la centrale pouvait se permettre de nous proposer. Je n’ai pas vraiment saisi le sens de ce changement d’interlocuteur… le premier m’avait déjà beaucoup agacée mais celui-ci ne m’inspirait vraiment pas confiance… et allait carrément me faire sortir de mes gonds… On aurait dit un mafioso italien, les cheveux gominés, l’air légèrement agressif. Il a immédiatement entamé le dialogue, ou plutôt un long monologue dans lequel nous l’avons laissé essayer de nous convaincre de la qualité de ce splendide canapé qui valait bien plus que son prix, un excellent choix Messieurs-Dames (oui, on a bon goût hein!... Pfff... si on avait choisi le plus kitch du lot il aurait sans doute sorti le même bobard...), fabriqué en Italie, un modèle unique, que nous envieraient tous nos amis (ils ont vraiment de ces techniques de vente...n'importe quoi !), tellement confortable qu’on aimerait dormir dedans (plus besoin de lit... c'est pour ça qu'il est si cher, il fait canapé ET lit... si si, je vous jure, double emploi...ceci explique cela), garanti 10 ans mais qui pourra tenir au moins 30 ans (à ce prix là, c'est sûr, on en achète pas beaucoup dans sa vie...), cousu mains (j'ai du mal à le croire...)… Je vous passe tous les détails de son barratin, je n’ai d’ailleurs pas tout écouté, n’ayant de toute façon pas l’intention de l’acheter. J’aurais d’ailleurs bien aimé lui faire comprendre mais il ne nous laissait pas l’opportunité de dire quoi que ce soit. A côté de nous, nos bibous commençaient à s’impatienter, c’était bientôt l’heure de déjeuner… Je me demandais ce que j'allais préparer... Pendant ce temps, il continuait... Pour nous, parce que nous étions des personnes sympathiques et opportunistes (tiens, lui aussi il nous ressortait cet argument de choix... bouhou... le mauvais plan avec moi...) et les premiers clients (pigeons ?) de la journée prêts à acheter, il nous le vendait pour seulement 1990 euros ! Alors qu'il n'était pas en soldes ! Une offre absolument sensationnelle ! A se demander comment il faisait pour nous offrir une telle ristourne ! Un tiers du prix en moins ! Ce n'est pas rien ! Wahou ! Ya pas à dire le prix de départ était une arnaque... Ou alors faudrait qu'on m'explique...
Sauf que c’était toujours mille euros au dessus du budget maximum qu’on s’était fixé. Et que ce qu’on voulait, c’était un simple canapé, fabriqué à la chaîne ou non, peu importe, confortable, lavable, pratique mais surtout à un prix démocratique… Je lui ai donc dit que c’était 1000 euros au dessus de notre budget et que nous n’étions pas intéressés… Ce à quoi il a répondu que je n’étais pas raisonnable (ah bon ?), que je ne trouverais rien d’une telle qualité à ce prix, qu’il croyait que nous étions « opportunistes « (ils commençaient à me gonfler dans ce magasin ! Ils n'avaient que ce mot-là à la bouche ou quoi ?) et a essayé de nous (me) faire changer d’avis. Sur ce il nous a proposé de réfléchir 5 minutes en tête à tête… Sauf qu’il était dans la pièce derrière où il entendait probablement tout. Mais peu importe... J’ai donc dit à Mrtoutlemonde que je pensais que ce n’était pas vraiment dans notre budget et qu’il valait mieux réfléchir un peu. Genre une semaine ou deux, aller voir ailleurs pour comparer… Mrtoutlemonde m’a dit que lui, il l’aimait bien ce canapé et que si je ne voulais pas l’acheter, je devais me débrouiller avec le vendeur. Sympa… Merci… Vendeur qui s’est empressé de revenir à la charge… A qui j’ai répété mes arguments. Pas dans mon budget, non merci. Il nous a alors proposé de nous offrir une réduction supplémentaire si on acceptait d’être livré plus tard que le délai habituel (qui me semblait déjà excessif – 14 à 16 semaines !), à savoir si on voulait bien qu’ils nous livrent en janvier 2009 !!! On pourrait ainsi étaler le paiement sans frais supplémentaires, n’était-ce pas formidable ? Il nous demandait seulement 300 euros d'acompte… Ca alors ! Acheter aujourd’hui pour dans un an… C’est pas du tout mon truc… Je ne suis pas pressée mais quand même… Je lui ai donc répondu que vraiment, non, ça n’était pas possible. Que je n’allais pas débourser 2000 euros sans réfléchir sur un coup de tête, qu’il n’avait qu’à me faire une offre écrite valable une semaine… Ce qu’il a bien sûr refusé, me disant que c’était tout de suite ou jamais, que de toute façon on n’était pas les seuls clients et que si nous n’étions pas opportunistes (grrr…), il aurait perdu son temps et que nous aussi… Ca pour perdre notre temps, on l’avait perdu, c’est certain… Et il en rajoutait encore une couche sur la qualité, le prix, la garantie, nous serions de parfaits idiots (idiot lui-même de ne pas comprendre un simple non...) de ne pas en profiter… Rien ne le décourageait ce type ! Il continuait… et commençait à s’emballer visiblement… Son ton devenait pressant, je le trouvais de plus en plus agressif et je sentais la goutte d’eau prête à faire déborder le vase… Alors je lui ai sorti mes dernières armes et je lui ai carrément dit que je le trouvais désagréable d’insister comme ça alors que ça faisait un quart d’heure que je lui disais qu’on ne voulait rien acheter. Il a nié être désagréable « Mais pas du tout, madame… », « Très bien, en tout cas, moi j’ai horreur qu’on essaie de me forcer la main… », - « Mais je ne vous force pas… », « Très bien, je vous remercie, aurevoir… ». Et je me suis levée sous l’œil interloqué de Mrtoutlemonde qui m’a demandé une fois dehors « Mais qu’est-ce qui t’a pris enfin ? C’est toi qui a été désagréable ! Pourquoi tu t’es énervée ainsi sur lui ? Tu es partie brusquement...». Moi ? J'ai été désagréable ?! c'est la meilleure ! On a le droit de ne pas vouloir acheter quand même ! « Je ne me suis pas énervée, je lui ai juste dit non d’une façon plus claire, nette et précise, mais, dans sa langue à lui puisqu’il ne comprenait pas la manière traditionnelle… Et puis, tu as entendu ce qu’il nous a dit, comment il nous parlait alors qu’on lui disait non depuis le début… Si j’ai été désagréable et bien tant pis, ou même tant mieux ! Lui aussi et ça m’a fait du bien de lui dire ce que je pensais… »
S’ensuivit une petite discussion quelque peu animée… puis nous avons conclu d'un commun accord qu'il valait mieux ne plus jamais remettre les pieds dans ce genre de magasin… Mrtoutlemonde a reconnu que j'avais eu un peu raison mais qu’il avait été très surpris par ma réaction inhabituelle… que si j’y avais ajouté un peu plus d’argumentations ça aurait été parfait… Je reconnais... je me suis quand même quelque peu laissée emportée… On ne peut pas réussir du premier coup… je suis déjà très fière d’avoir pu en arriver là.
Et à défaut d'avoir acheté un nouveau canapé, j'aurai au moins appris quelque chose...si je veux, je peux exprimer mon désaccord même dans des situations difficiles... J'en retire une grande satisfaction...
Je vais m’entraîner pour l’hypothétique prochaine fois… Je serai prête pour les futurs coups de fil intempestifs ;-)
Non merci, ça ne m'intéresse pas (1)
Si vous avez le téléphone, vous recevez peut-être des coups de fils de la société Machin ou Truc qui souhaite vous proposer une offre que vous ne pourrez pas de refuser si vous êtes quelqu’un d’intelligent (dixit leur représentant), vous envoyer un catalogue vous donnant un aperçu de leurs produits ou bien vous offrir un somptueux cadeaux si vous acceptez de prendre un peu de temps sur votre week-end pour visiter leur showroom…
Chez nous, les plus insistants dans le secteur sont une société qui vend des surgelés qui nous téléphone en moyenne une fois par mois et un magasin de meubles spécialisé dans les canapés en cuir dont je ne citerai pas le nom mais que vous aurez sans doute facilement identifié.
Pour les premiers, je crois avoir réglé l’affaire le mois dernier après un coup de fil de trop survenu à un mauvais moment où j’étais débordée, fatiguée et sans doute aussi, pas de très bonne humeur… Isabelle de la société B., qui vend des surgelés par catalogue, me téléphone pour la troisième fois du mois de décembre. Elle me demande si elle peut parler à Monsieur. Je lui réponds que Monsieur n’est pas là. Elle a peut-être pris des notes lors de ses précédents coups de fils ? Elle doit sans doute savoir que ce qui marcherait avec lui ne marchera pas avec moi… Elle m’avait téléphoné une première fois pour me demander si j’avais un congélateur et si je voulais bien qu’elle m’envoie un catalogue de leurs produits. Je lui avais répondu que j’avais un congélateur mais que je n’achetais jamais sur catalogue et que je préférais m’approvisionner dans une grande surface, que je n’étais pas intéressée, bref, que je n’avais pas besoin qu’elle m’envoie son catalogue. Je croyais qu’on s’était comprises…
Mais la semaine suivante, elle ou sa collègue (qui s’appelle bizarrement Isabelle, elle aussi ;-) nous rappelle. Seulement, elle demande à parler à Monsieur. Elle insiste. Je lui passe. Elle réitère sa demande et lui, pour être courtois, accepte qu’elle envoie son catalogue…
S’ensuit alors le troisième coup de fil. Isabelle demande donc de parler à Monsieur. Mais pas de chance, Monsieur n’est pas là. Alors faute de grive… Elle me demande si on a bien reçu le catalogue et ce que je pense de leurs produits. Je lui ressors le même discours que la fois précédente, lui disant que je ne suis pas intéressée, souhaitant raccrocher le plus vite possible pour m’occuper du dîner et de mes bibous qui rouspètent à côté de moi… C’est qu’ils ont l’art de sonner en soirée, vers 18h30, au moment où, lorsque vous avez des petits bibous, vous êtes particulièrement indisponibles… Mais elle ne l’entend pas de cette oreille et entame un long discours bien évidemment préparé, utilisant habilement quelques techniques de PNL et de communication susceptibles d’influencer le client et de le faire craquer… Me proposant de quand même faire passer le camion telle ou telle date, me demandant si je ne voudrais pas quand même essayer le produit untel qui se trouve à page xx et qu’elle me conseille vivement de ne pas laisser passer cette offre exceptionnelle et temporaire qui ne se représentera plus… Au bout de cinq minutes qui m’ont paru interminables et pendant lesquelles je n’arrivais pas à en placer une, je finis par la couper net pour lui dire que je ne suis pas intéressée et que ça fait plusieurs mois qu’ils me téléphonent et que je réponds toujours la même chose, qu’ils perdent leur temps et que j’aimerais bien qu’ils arrêtent de me téléphoner. Et qu’ils peuvent me rayer de leur liste !
Je crois qu’elle a bien perçu mon agacement parce qu’elle n’a pas surenchéri et m’a répondu qu’elle prenait bonne note de ma demande… Bon, je doute que le suivi soit effectivement celui que je souhaite… mais en tout cas, j’étais plutôt fière de moi en raccrochant… parce que j’avais réussi à dire « non » et à exprimer poliment et fermement mon désir de ne plus être harcelée par leurs coups de fils… Je m’étais en quelque sorte « affirmée », chose que je n’aurais sans doute jamais osé faire il y a quelques mois. Avant, j’aurais écouté son beau discours et j’aurais sans doute peut-être même commandé un truc dont je n’avais pas besoin pour lui faire plaisir et parce que je n’aurais pas pu faire autrement…
